We analyseerden de op dat moment bestaande customer journey. Door middel van interviews met stakeholders en de helpdesk en met behulp van de voorradige data-analyses kregen we een goed inzicht in de pijnpunten bij -, en het gedrag van gebruikers.

Op basis van de complete analyse werd eerst de route ingezet naar een nieuwe set wireframes om relevante inhoud en een vlotte webervaring te creëren, die waarde toevoegt voor bezoekers bij elke stap.